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世界各地的酒店业正在加快数字化进程
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世界各地的酒店业正在加快数字化进程。
根据华经工业研究院的数据，2021年全球酒店业IT支出达到419亿美元，已恢复并超过疫情前水平，预计2023年将达到573亿美元，同比增长15%。；就全球酒店业IT支出结构而言，客房技术占17%，网络宽带连接占15%，PMS支出占14%，POS占9%，CRM占8%。
为了提高运营效率和用户体验，数字化正在改变酒店行业的方方面面。
3月30日，全球旅游新闻联合新加坡领先的旅游信息和活动平台WiT在新加坡举办了以“中国旅游市场回归”为主题的沙龙。泛太平洋酒店和度假村首席营销官陈思霖、德比软件全球BD总监NormanLui与主持人、YearthGroup创始人、CEO夏轶在“拥抱酒店新数字化”主题圆桌环节展开了精彩讨论。
旅客需求发生了哪些变化？
国家卫生健康委员会从去年12月开始调整严格的防疫制度，并逐步恢复出入境旅游。
根据UNWTO的数据，2019年，中国游客的国际旅游支出达到2550亿美元，国内游客人数超过60亿。Norman提到，中国是一个非常大的旅游市场。从今年春节开始，人们的出行意愿逐渐增强。随着出入境签证和护照的有序恢复，五一将是中国游客出入境需求的高峰期。日本、新加坡、东南亚等国家和地区可能是中国游客的主要旅游目的地。
陈思霖观察到，如今中国游客出行更倾向于少数目的地，停留时间更长，消费欲望更强，选择高端产品的比例更高。
“值得一提的是，中国游客的环保意识得到了增强。”陈思霖补充说，现在消费者更愿意预订已经实施可持续计划的酒店，这也是酒店从业者需要关注的关键行业趋势。“例如，泛太平洋酒店集团利用AI系统分析酒店厨余垃圾中的食物浪费，并通过相关技术将其转化为肥料或动物食品。这是一个零浪费的概念，也是我们需要关心和承担环保责任的概念。”
此外，数字技术无疑成为旅行者关注的关键体验之一。Norman表示，数字化使旅行更快更方便。“让我印象深刻的是，从香港出入境现在和以前一样顺利。人脸识别可以通过直接刷身份证、检查指纹、摘口罩等方式完成。通关过程可以在几十秒内完成，入境新加坡也是如此。”
在中国的酒店行业，数字产品走得更远。Norman表示，在后疫情时代，中国大多数酒店都愿意接受新技术。很多酒店都有自助入住设备，一些酒店集团正在尝试采用“网上预订-自助入住-人脸识别进入客房”的全自动化运营。
陈思霖表示，疫情前飞猪旗下的菲居布渴酒店(FlyZooHotel)人脸识别技术已经开始应用，这项技术在疫情期间的作用更加突出。此外，许多酒店集团采用元宇宙技术，为游客带来独特的体验，同时对未来的旅行体验有着无限的想象。
公司怎样做好数字营销？
在互联网生态、乘客需求和预订方式发生变化的同时，住宿服务提供商对OTA渠道的依赖也在放松，对微信、小红书、Tiktok等新媒体渠道的依赖性逐渐增强，乘客在社交媒体上的预订量也在增加。
由于语言、技术和社交媒体的差异，泛太平洋酒店集团选择从微信入手，开发独立的小程序和微商城，与携程、飞猪等OTA平台合作直播，还在飞猪和小红书开店。例如，陈思霖说:“为了推广餐馆，我们伦敦的一家酒店在小红书开了一家商店。在过去的两个月里，90%的中国游客的订单来自小红书。”
德比作为一家旅游科技企业，将协助酒店优化预订程序，努力解决分销和预订过程中的痛点。不可否认，随着小红书等社交媒体平台的日益普及，酒店希望预订流程更加顺畅，德比应该考虑如何从酒店、科技公司、社交媒体平台等方面提升预订体验。“我们通过直播平台或KOL推广包装产品和优惠券来提高酒店的转化率，但产品交换仍然是一个挑战。”
此外，酒店还有许多数字痛点。“有些酒店的功能操作不能给乘客带来无缝的体验。就像我最近住在柏林的酒店一样，它的空调系统很难控制，不能设定合适的温度。此外，不同年龄段的需求也不同。对于老年人来说，功能操作越简单、越方便，但很多酒店并没有做到这一点。”
陈思霖指出，海外酒店从业者在使用中国预订平台时，也面临三个问题:平台不熟悉、语言有限、支付方式等。“找一个能解决所有问题的代理运营商是好的，但更重要的是，酒店本身需要知道如何利用预订平台与乘客互动。”
如今，许多中国旅游科技公司正在海外拓展业务，尤其是在东南亚。Norman坦言，任何公司在寻求海外扩张时，都需要关注文化和价值观的差异，因为不同地区的语言和行为习惯差异很大，除此之外，他们还应该与竞争对手保持友好关系，这样他们才能获得更多的收获。
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