用AI共赴美好：养成“懂人心”的商家智能体，打造商家的金牌业务员

“您好，非常高兴为您服务！您尽可能清晰地描述您的问题和需求，我们会根据您提供的信息，来为您推荐符合需求的方案，其他问题请联系留言。”

“欢迎来到我们店铺！这里有最新的北欧轻奢样板可以试看，您喜欢中式的？那我们也有几个方案可以选择，有素雅的，有华贵的，也有更古典的……”

以上两条是消费者与商家线上对话的常见情景，也折射出“数字员工”的进化史。出于线索收集、即时回复、降本增效等需求，“数字员工”已经成为商家的标配。新的问题在于，如何让千行万业的商家根据自己的业务，构建自己专属的“知识库”？什么样的基础设施和平台工具，才能支撑准确的理解与高情商的回复？打造一个与真人一般“循循善诱”的金牌业务员，又需要什么样的培养和投入？

百度给出的答案是“商家智能体”——0门槛5分钟创建、7X24小时在线、自主学习专业知识的“金牌业务员”，赋予数字员工“主动沟通”的心智，在“机械感”到“有温度”的过程中寻找差异化增量。在与节卡机器人副总裁常莉和爱空间高级合伙人、集团副总裁闫佳的对话中，我们可以窥见人工智能不仅带来降本增效和企业发展，还挖掘出更多的细节与责任，携手用户和商家共赴美好，才是科技进步的价值所在。

故事1：节卡机器人智能体更专业，让沟通变简单

“我们解放流水线，商家智能体解放我们的业务员，帮我们抓住稍纵即逝的商机。”节卡机器人副总裁常莉说。

节卡是聚焦于新一代协作机器人本体与智慧工厂创新研发的高新技术企业，谈到做这件事的初衷，常莉分享了一个故事：她曾经在工厂看到在流水线上连续操作的工人，长时间的高强度劳动让工人感到疲惫和麻木，仅有双手还在下意识地工作，“人只有把手上的东西停下来，才会去启用他的大脑，去做创造性的事业。”

机器人作为解放人类双手的划时代造物，是中国“十四五”规划的重点领域，节卡提供了覆盖汽车及零部件、3C电子、新能源、家电照明、食品日化、金属塑料制造、新商业、科研教育在内的多领域解决方案，以及创新保障、知识培训等服务，走在行业前列。

“去年我们的机器人上了央视，那个巨大的‘中国天眼’，就是我们在‘刷天锅’，常莉表示，机器人“不仅是工厂里的“大家伙”，在城市还能充当咖啡师、奶茶师、理疗师、炒菜师的角色，可以说面面俱到。

随着业务发展，节卡遇到了新情况，粗放、机械、单一的销售沟通模式已经不能满足新的形势，这些问题要求业务员具备以下几点素质：一是快速理解需求，二是提供专业服务，三是高效回应客户，这非常考验对市场现状和相关知识的理解，只有具备了这些素质，才能为对方带来精准符合需求的产品，帮助他们摸到“智慧化生产”的门径。

此时，百度商家智能体进入节卡的视野，在常莉看来，这种“金牌业务员”与节卡的发展理念具有很高的契合度，“就拿理解需求来说，我们的客户分为两种类型，一种是需求明确的，一种是想法‘朦胧’的，然而智能体可以根据它吸收的专业知识，通过专业的回答，一步步地引导对方明确需求。”同时，商家智能体能够7X24小时提供专业服务，意味着能够随时随地抓住客户“一拍脑袋”的咨询并转化为商机。

常莉举了个例子，一位大型连锁商业游乐场负责人偶然看见节卡的视频广告，突然想到能否引入冰激凌机器人，但对成本、安全性、投放点位、运营维护等一窍不通，在下班时间尝试在线咨询，智能体通过多轮主动对话，一方面不断帮助对方深挖需求细节，另一方面及时将信息输送给销售人员，销售人员快速设计并输出解决方案，并邀请客户实地参观展厅与设备。可以说，智能体的专业知识与全天待命，让商机线索及时输送给内部销售人员，为游乐场和它的客群带来更多甜蜜与快乐。

商家智能体的另一个优势在于其高速成长和裂变能力，在“智能体训练师”的支持下，节卡将商家业务积累和沉淀的知识直接输入，智能体分分钟完成快速的自学习自迭代，建立自己的知识库，还能不断磨合沟通语境和话术，使之更符合行业的特征，让沟通更自然高效。

对节卡销售人员而言，商家智能体的出现并不意味着工作被取代，而是将自己从重复低效的信息沟通环节中脱离出来，聚焦在高价值线索上，让自己的工作更有价值。从这个角度看，节卡机器人与百度商家智能体都是前沿科技的体现，都需要不断去“培育”，都在某种意义上“解放”了人类。“历史的车轮滚滚向前，不会掩盖任何一个人类的智慧发光点。”常莉说。

故事2：爱空间智能体懂人心，让理解有温度

“再微小的细节和需求，都会被商家智能体‘捕捉’，然后被我们还原成家的美好角落。”爱空间高级合伙人、集团副总裁闫佳说。

十年前“互联网家装”热潮涌现两万多家企业，如今潮水退去，爱空间作为行业引领者依然屹立，原因在于其独特的理念。闫佳认为，装修是非常传统的行业，“即使线上获客，也不会改变其本质——为客户打造美好生活”。爱空间重点聚焦两大方向：搭建线下“家装体验中心”，让消费者来实地切身体会、沟通需求，放大对居住的“向往感”；率先推动数字化转型，通过系统建设和数智应用实现高度标准化，进而实现产品服务品质提升。

但无论怎么“变”，沟通仍然是家装行业的关键词。闫佳透露，家装服务的链条比很多人想象的都要长，从前期的在线服务接待，到店面的家装顾问，到家装设计、施工监理、售后服务接待……“可能他还没买房子，就开始跟装修沟通了，甚至装修后住了10年还在和我们沟通，因为这是关乎他生活质量的大事。”

这对家装业务员带来了许多挑战，闫佳表示第一是“快”，靠人力服务很难做到快速的及时响应，但商机和信任往往稍纵即逝；第二是“学”，培训一位合格的业务员，通常需要3—6个月的时间才能上岗，是隐性的人力支出；第三是“专”，家装产品覆盖基础施工、建材、辅材、主材、家具，又涉及尺寸、规格、花色，产品自身又不断迭代，考验记忆力和知识更新；第四是“稳”，业务员可能每天都要回答上百遍相同的问题，会带来很大的精神压力和疲劳感，需要情绪稳定且强大。

百度商家智能体发布时，其0门槛、5分钟创建专属智能体、7X24小时在线、后期成长潜力等优势吸引了爱空间，双方展开合作。在闫佳看来，商家智能体可以带来更全面的用户交互和线索捕捉能力，而且对专业知识的吸收和自然流畅的对话，更能快速建立起用户信任。闫佳举了个真实的装修案例：当智能体与客户完成前期沟通后，家装管家在信息提炼中注意到对方是爱狗人士，于是在敲定设计、推进装修后，用剩余的木料制作了一个精美温馨的狗窝，让客户非常感动，发来感谢信表示对爱空间的认可。“家装服务链条太长，这种无关装修主体的细节信息很容易在一级级的沟通中‘衰减’掉，反复地问用户体验也不好，但智能体可以进行提炼并流转到后续环节。”

闫佳还认为，智能体不会错报产品方案、不会为了业绩数据而过度承诺，既能全天24小时响应，又能保证问题回答准确生动，吸引用户到店参观转化。此外，在线咨询服务团队开始向“智能体训练师”的角色转变，为智能体灌输知识、培训话术，助力企业节省成本。

最重要的是，家装业务员不再陷入大量繁琐且重复的对话中，也少了很多无效线索的烦扰，而是聚焦怎么给对方差异化的产品方案，思考如何为消费者带来千人千面的独特生活，凸显“美好创造者”的使命感，发自内心地让客户省心，让自己的工作更有价值。“

商家智能体还有很大的成长空间，可能在未来，它不仅是金牌业务员，更是设计大师，直接把需求细节变成初步的图纸方案让客户选择，我相信这一天很快就会到来。”闫佳说。

商家智能体在商家和用户间架起沟通的桥

数字经济时代，千行万业发展和人们生产生活面临着某种矛盾：一方面，企业有降本增效、提升产品服务质量的需求，通过AI技术的运用，实现高度的自动化和智能化，解决迫切的痛点；但另一方面，对人工智能技术的单一依赖，让企业缺乏对用户情感和需求细节的感知，这也是“数字员工”早期面临的局面。

从节卡和爱空间的案例中我们可以看到，在文心大模型领先的自然语言处理及多模态智能支持下，商家智能体呈现高度的人格化特征，轻松胜任用户接待——需求激发——线索强化——到店引导的多个角色，用自然、流畅、主动的对话去增强用户的信任感和好感度，帮助用户明确自己的需求和想法，推动消费决策。目前，商家智能体已覆盖教育培训、房产家居、B2B、商务服务等领域，成为万家客户的新选择。

此外，商家智能体的意义还在于“解放”，让“人”聚焦于高价值创造环节，“人”与“AI”的配合，助力企业实现降本增效、员工实现价值成长、用户获得满意服务，形成多赢的局面。同时在专门的“智能体训练师”调优下，智能体的知识库和话术池还可以进一步完善，在业务中得到更广泛的应用。

当“数字员工”被大规模运用于生活中时，更需要我们重视“沟通”与“聆听”的意义，把复杂交给百度商家智能体，把简单留给商家及用户，期待商家智能体带来营销领域的“新增量”，共赴未来商业的美好想象。